Wanneer een inwoner de moeite neemt om een melding bij het Meldpunt Openbare Ruimte (MOR) te doen via https://www.lv.nl/probleem-melden krijgt men, wanneer deze mail intern binnen de gemeente wordt doorgestuurd steevast de mededeling dat de melding is afgehandeld.

Inwoners hebben raadslid Sanja Dijvestijn (GBLV) benaderd met de klacht dat hun meldingen aan de gemeente Leidschendam- Voorburg nog niet zijn afgehandeld. GBLV/Gemeentebelangen kan zich voorstellen dat gefrustreerde burgers afhaken om voortaan meldingen te doen. Dit leidde tot vragen aan wethouder Jan Willem Rouwendal, die daar op heeft geantwoord.

Vraag 1
Klopt het dat bij het intern doorsturen van een melding de melder de melding krijgt dat zijn melding is afgehandeld, terwijl dit niet het geval is?

Antwoord
De melding wordt na ontvangst beoordeeld op inhoud en naar de betreffende vak afdeling verzonden, bijvoorbeeld Stadsbeheer of Handhaving. Hiervan wordt geen bericht naar de melder gestuurd. Na het afhandelen van de melding door onze eigen vakafdelingen, wordt de melding administratief afgesloten in ons Klant Contact Systeem. Bij het afsluiten gaat er een automatisch gegenereerde e-mail naar de melder. In deze e-mail staat een deel standaardtekst vanuit het systeem en een deel handmatig ingevoerde informatie van de behandelaar over de aard van de afhandeling.

Vraag 2
Zo ja: kan de tekst vervangen worden door “Uw melding wordt naar de betreffende afdeling ter afhandeling doorgestuurd” of woorden van gelijke strekking?

Antwoord
Het komt voor dat wij niet zelf de melding afhandelen. Bijvoorbeeld als wij een externe partij hiervoor inschakelen of verantwoordelijk stellen zoals Avalex voor het ophalen van afval, aannemers van wegwerkzaamheden of Rijkswaterstaat. Op dat moment is voor onze interne organisatie de melding afgehandeld en wordt gesloten. De automatisch gegenereerde e-mail wordt dan verzonden met de informatie dat de melding is afgehandeld, plus de handmatige tekst met de strekking “deze melding is doorgestuurd naar een organisatie”.

Op dat moment is het probleem van de melder nog niet direct opgelost, dat moet nog door de externe partij worden gedaan. Daar kunnen enige dagen overheen gaan. We begrijpen dat dit voor verwarring kan zorgen bij melders. Wij doen ons best om dit zo duidelijk mogelijk te vermelden in de handmatige in te voeren tekst.

Nadere toelichting
Wij zijn ons er van bewust dat dit proces geoptimaliseerd kan worden in zowel de informatie naar onze inwoners als voor het gebruikersgemak van de systemen van onze interne organisatie. Er lopen op dit moment voorbereidingen om dit proces te verbeteren. De klachten die de fractie van GBLV heeft ontvangen zijn bij ons bekend en wij nemen deze uiteraard mee
hierin. Eind februari/begin maart 2021 is een moment geweest waarbij de handmatige informatie niet mee gezonden werd. Dat probleem was van technische aard en is verholpen.